Wij ook van jou!

Door Ellen Knol - 14 februari 2019 - Leestijd: 4 Minuten

Zo monitort SD Worx de beleving en ervaringen van klanten en medewerkers 

Het nut van meten

SD Worx monitort hoe klanten onze service, producten en samenwerking ervaren.  Dat doen we bijvoorbeeld na een telefoongesprek, en regelmatig via korte surveys. De feedback die we van klanten krijgen, gebruiken we voor het coachen van onze medewerkers, voor productontwikkeling en voor het optimaliseren van de dagelijkse werkprocessen op onze afdelingen. Tegelijkertijd monitoren we elk kwartaal hoe enthousiast medewerkers over onze organisatie zijn en wat we kunnen doen om dit verder te versterken. Binnen onze organisatie worden twee meetinstrumenten gebruikt om deze feedback in cijfers weer te geven, namelijk de NPS-score en de CSAT-score. Deze resultaten geven, aangevuld met de opmerkingen die we ontvangen, een goede indicator van het enthousiasme van de respondenten. 

NPS-score

NPS staat voor Net Promotor Score en wordt in het bedrijfsleven wereldwijd gebruikt als instrument voor (klant)loyaliteit. De peilvraag van de NPS-score is ‘in hoeverre zou je SD Worx aanbevelen bij bekenden en relaties?’. De vraag wordt beantwoord met een rapportcijfer. Respondenten die een score tussen 0 – 6 geven, vallen onder de ‘detractors’: mensen die ons absoluut niet zouden aanbevelen. Respons tussen de 7 en 8 staat voor ‘passives’: men is neutraal. De respondenten die een 9 of een 10 geven zijn zogenaamde ‘promotors’: zij zijn als het ware ambassadeurs voor de organisatie. De NPS-score is het resultaat van het percentage promotors minus het percentage detractors.

 

CSAT-score 

De CSAT-score betekent ‘Customer Satisfaction Score’ en geeft een indicatie van de mate van enthousiasme over de organisatie. Er wordt een heel simpele vraag gesteld, namelijk: hoe tevreden ben je over SD Worx? Ook hier wordt met een rapportcijfer geantwoord, en de respondenten worden vervolgens ingedeeld in de categorieën ‘ontevreden’, ‘neutraal’ of ‘fan’. 

Resultaten SD Worx in 2018

34% van onze klanten is ‘fan’

Eind 2018 deed 22% van onze klanten mee aan een survey waarin bovenstaande vragen werden gesteld. SD Worx scoort daarin op sommige vlakken erg goed. Al zijn er natuurlijk altijd verbeterpunten.  

De NPS-score was in 2017 +14 en is in 2018 gestegen naar +23. In sommige sectoren is een NPS van 20 of hoger goed te noemen, in andere sectoren stijgt een bedrijf pas boven de rest uit met een NPS van 35 of hoger. Ter vergelijking, in de zakelijke dienstverlening ligt de NPS-score gemiddeld tussen de -15 en de +38. In de financiële sector is dat tussen de -35 en de +35. We kunnen stellen dat een NPS van +23 dus zeker een positieve waarde heeft. 

In 2017 was 30% van de klanten van SD Worx in Nederland fan van ons en in 2018 is dat gestegen naar 34%. 54% van onze klanten geeft ons een 7 of een 8 en is daarmee neutraal. 12% van de respondenten gaf aan afgelopen jaar een of meerdere klachten te hebben. 

Wat extra opvalt in onze resultaten, is dat klanten die onze Cobra-software als SAAS-oplossing afnemen, een grote verbetering in onze support ervaren. Daar waar we in 2017 nog negatief scoorden, staat de score in 2018 op +12. In 2018 hebben we ons support team extra gecoacht in het project ‘Mindcraft’: een coachingtraject waarin het optimaliseren van klantcontact centraal stond. Dat project heeft zijn vruchten afgeworpen. 



Wat we veel van klanten terug horen, is dat het prettig samenwerken is met de collega’s van SD Worx, dat zij behulpzaam zijn en veel expertise in huis hebben. Op sommige afdelingen wordt wel ervaren dat klanten soms te lang moeten wachten op opvolging van een meer uitgebreide vraag of verzoek. Op deze afdelingen gaan we daarom het komende jaar ook met Mindcraft aan de slag. 

 


Als het gaat om onze Cobra-applicatie, dan waarderen veel van onze klanten de gebruiksvriendelijkheid en het gemak van het pakket. Cobra doet wat het moet doen. Specifieke maatwensen gaan echter soms wat langzamer dan gewild en mede daarom werkt ons development team in Almere nu op de scrum-wijze. Hierdoor kunnen we aan de hand van sprints ontwikkelingen en vernieuwingen sneller doorvoeren. 

 

Heb je vragen over dit artikel of wil je meer weten over de resultaten? Neem dan contact met ons op via onlinemarketing_nl@sdworx.com. 

Gerelateerde artikelen

refresh Meer artikelen